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Stone
·
2026
Do discovery ao lançamento do Programa de Benefícios Stone
Product design
Entrevistas
Métricas
Teste A/B
Fake door
Problema
Em pesquisas e nos atendimentos do time de RC, existia a demanda de clientes da Stone por benefícios como recompensa pela fidelidade. Em 2025, essa oportunidade se tornou uma iniciativa estratégica.
O desafio era criar um programa que aumentasse a percepção de valor para pessoa jurídica (PJ), contribuindo para:
Aumento de TPV (volume processado na maquininha)
Aumento de principalidade de conta (reter o dinheiro na Stone)
Impulsionar o uso de produtos de banking
Redução de churn no médio/longo prazo
Diferenciação competitiva em um mercado com poucos programas de benefícios para PJ
Definição de estratégia
Nosso principal desafio era lançar o Programa de Benefícios em 12 meses para 30 mil clientes. Para isso, estabelecemos uma cadência de execução e alinhamento contínuo entre Tecnologia, Produto, Pricing e Negócios.
Liderei o discovery da experiência, conduzindo pesquisas e experimentos para reduzir incertezas e orientar decisões estratégicas ao longo do desenvolvimento.
Q1: Definição da mecânica (pontos, níveis ou resgate por metas)
Q2: Validação do conceito
Q3: Refinamento da experiência, conteúdo e interface
Q4: Lançamento para 30 mil clientes e acompanhamento de resultados
Q1: Definição da mecânica
Realizei benchmarks de programas de benefícios e conduzi workshops de ideação para explorar diferentes mecânicas: pontos, níveis e um modelo híbrido. Em seguida, validamos os conceitos com clientes por meio de entrevistas e testes de protótipos.
Os resultados, combinados com análises de Dados e Tecnologia, levaram à escolha do programa de pontos, por oferecer uma relação mais clara entre comportamento e recompensa. Essa mecânica também oferecia maior flexibilidade para atender perfis diferentes de clientes e para evoluir o programa com novas missões, benefícios e produtos ao longo do tempo.
A mecânica de pontos oferecia mais espaço para experimentação.
Onboarding das 3 mecânicas testadas: pontos, níveis e híbrida.
Q2: Definição de conceito
Neste quarter, buscamos definir quais benefícios e missões deveriam compor a V1 do programa e como apresentá-los aos clientes. Para isso, combinamos entrevistas, experimentos (fake door + pesquisa quantitativa) e análise de métricas de negócio.
Aprendizados
As pesquisas mostraram que benefícios financeiros, como rendimento da Reserva e descontos temporários em taxas, eram percebidos como mais valiosos pelos clientes. Também identificamos que pequenas mudanças de comportamento eram mais fáceis de incentivar do que grandes metas, e que uma comunicação mais leve e positiva aumentava a percepção de valor. Benefícios voltados para pessoa física foram despriorizados por competir diretamente com programas já consolidados.
DECISÕES
Combinando esses insights com análises de impacto e esforço, decidimos que a primeira versão do programa iria incentivar a adoção de produtos estratégicos da Stone, como aumento do TPV, pagamento de boletos, uso do Pix, Reserva e cartão de crédito. O critério de sucesso seria medido pela capacidade de impulsionar a adoção desses produtos.
Fake door com link para form.
Q3: Refinamento
Com os principais aprendizados validados, refinamos a experiência, realizamos testes de usabilidade e definimos o escopo da V1 em parceria com Produto, Tecnologia e Pricing. Enquanto o desenvolvimento avançava, utilizamos os testes para ajustar a experiência e priorizar entregas para o lançamento.
Onboarding e home
O onboarding foi desenhado para formalizar o opt-in no programa e testamos, via Teste A/B, uma recompensa inicial para avaliar seu impacto na ativação. A home destacava informações que geravam mais valor para os clientes: saldo de pontos, missões e benefícios.
Onboarding, modal de reconhecimento e home do programa.
Missões
As missões receberam uma linguagem visual mais leve reforçando o comportamento que queríamos incentivar. Para cumprir o prazo da V1, simplificamos parte da experiência de celebração (nas modais) e deixamos personalizações para evoluções futuras.
Missões e modais de detalhamento e celebração.
Benefícios
Algumas limitações técnicas exigiram simplificações na experiência da V1. Optamos por uma solução funcional para viabilizar o lançamento dentro do cronograma, mantendo melhorias de personalização priorizadas para o roadmap.
Benefícios, detalhe do benefício e feedback de sucesso.
Q4: Lançamento e resultados
O Programa foi lançado gradualmente em dezembro de 2025 e atingiu 50 mil clientes, superando a meta inicial de 30 mil. Após o lançamento, acompanhei a evolução do produto por meio de análises no Amplitude, entrevistas com clientes e revisões periódicas com Produto, Tecnologia e Pricing.
Nas primeiras semanas, observamos sinais positivos de engajamento: clientes que concluíam missões acessavam o Programa 2x mais, enquanto aqueles que resgatavam benefícios retornavam 2,5x mais.
Nas entrevistas, os clientes mostraram ter uma percepção emocional, e não transacional e matemática do programa. Ele foi visto como um símbolo de parceria da Stone com seus negócios.
Resultados em 3 meses
Programa lançado para 50 mil clientes (meta inicial: 30 mil).
Aumento no uso de boleto e cartão de crédito entre participantes (precisa de mais acompanhamento para validar estabilidade).
+30% no valor médio mantido na Reserva.
Clientes participantes geraram, em média, R$ 62 a mais de receita para a Stone com produtos de banking do que clientes que não utilizavam o Programa.
Fim do Programa de benefícios
Embora o Programa tenha apresentado sinais positivos de adoção, ele foi descontinuado após três meses em função de uma mudança estratégica da empresa, que incluiu o redesenho das taxas e uma reorientação executiva.
Os aprendizados gerados ao longo do projeto contribuíram para o planejamento de novas iniciativas em 2026, entre elas um novo mecanismo de redução de taxa da maquininha para os clientes.
2026 Gabriela Pinheiro
Curitiba, Brasil