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Olist
·
2022
Aprendendo antes de escalar: o primeiro mês do Olist no México
Product Strategy
Research
Roadmap Priorization
International Expansion
Contexto
Em 2021 o Olist iniciou o processo de expansão para o México. O país estava em momento de ascensão de tecnologia e startups, principalmente de digitalização do comércio e de serviços financeiros.
Não tínhamos conhecimento prévio sobre a cultura local, comportamento dos vendedores, regras da legislação, exigências dos markteplaces e operação logística no país. O desafio era maior do que só traduzir uma plataforma, e precisávamos aprender rapidamente como aquele mercado funcionava.
Estratégia
Em vez de investir na construção de uma plataforma completa, optamos por reduzir o risco da expansão através de ciclos rápidos de validação. A operação inicial foi desenhada para responder hipóteses de negócio antes de otimizar processos.
Precisávamos responder perguntas fundamentais:
Quais documentos eram necessários;
Quais categorias tinham maior potencial;
Como fatores culturais influenciavam a adoção do produto;
Qual deveria ser o nosso posicionamento;
Quais processos deveriam evoluir para funcionalidades.
Meu papel
Liderar o design do produto da expansão no México.
Planejar e conduzir pesquisas para reduzir incertezas do negócio.
Definir e iterar os fluxos de aquisição e operação.
Estruturar discovery para orientar decisões de produto.
Trabalhar em parceria com Produto, Engenharia, Customer Success e Marketing.
Nossa primeira prioridade era entender como um lojista mexicano iniciava sua jornada dentro do Olist. Por isso, começamos pelo fluxo de aquisição.
Fluxo de aquisição
Para atrair os primeiros clientes, as telas eram simples e iteráveis.
Onboarding versão web
Fluxo inicial do onboarding pelo celular
Teste do fluxo de aquisição com a cliente mexicana e parte do time
Inicialmente, a tradução das telas era feita por pessoas não-mexicanas, e aprendemos em entrevistas que detalhes de linguagem aumentavam a insegurança dos clientes em relação ao Olist. À partir disso, passamos a incluir revisão de conteúdo feita por uma profissional nativa antes de continuar expandindo o fluxo.
O fluxo de aquisição foi nossa principal ferramenta para identificar o comportamento dos primeiros lojistas.
Métricas
Conclusão do fluxo e volume de leads qualificados.
Origem dos leads (cidade/região) para priorizar expansão em outras cidades.
Categoria dos produtos disponível entre os clientes.
Tempo para enviar documentos e taxa de abandono.
Primeiros aprendizados sobre o mercado
As entrevistas recorrentes com os primeiros clientes mostraram que algumas premissas que funcionavam no Brasil não se aplicavam no México. Um dos principais aprendizados foi que confiança tinha um peso muito maior na jornada de compra e venda online.
Confiança como fator de decisão
Maior troca de mensagens entre vendedores e consumidores antes, durante e depois da compra.
Grande presença das lojas físicas na jornada de compra, sendo que os clientes querem conhecer os produtos e a loja presencialmente.
Pequenos erros de linguagem aumentavam a desconfiança, “parecia fraude”.
Maturidade da venda online
Existia pouco conteúdo educativo disponível.
Legislação e burocracia mais flexível e menos seguida à risca.
Processos menos padronizados.
Operar manualmente para aprender mais rápido
Como o modelo de negócios no México ainda não estava validado e a integração com os marketplaces não estava finalizada, optamos por iniciar a operação com processos manuais, apoiados pelo time de Customer Success.
Construímos uma tela de pedidos básica, que ainda não contemplava todas as exceções nem exibia todos os pedidos recebidos. O acompanhamento acontecia por planilhas, enquanto o WhatsApp era utilizado para tratar pré-venda, avisar sobre novos pedidos, revisar anúncios e compartilhar informações de estoque.
À medida que aprendíamos mais sobre as necessidades dos lojistas e os desafios da operação, a tela de pedidos evoluía para incorporar esses aprendizados.
Acompanhamento dos pedidos
Detalhe do pedido
Métricas da operação
Operação: acompanhávamos o tempo do time em processos manuais.
Autonomia do lojista: medíamos quantas tarefas ele conseguia executar pela plataforma, sem depender do Customer Support.
Cadastro de produto: monitorávamos qualidade e aderência ao modelo de negócios, já que mais produtos = mais vendas.
Quantidade e qualidade.
Ticket médio: prioridade para categorias com maior valor.
Profundidade de estoque: reduz risco de quebra e melhora a execução de campanhas.
Potencial de venda: referência baseada no conhecimento do Olist no Brasil.
Transformando aprendizados em roadmap
Nosso objetivo não era manter uma operação manual e esse inicio representou um experimento para entender o que realmente precisava ser automatizado.
As pesquisas, métricas operacionais e rotina do Customer Success alimentavam as prioridades do roadmap, permitindo investir em funcionalidades apenas quando entendíamos seu impacto para o negócio.
Resultados
resultado De negócio
Mais de 40 lojistas ativos no primeiro mês de operação.
Operação funcionando com um time enxuto.
resultados estratégicos
Definimos os primeiros critérios para documentação e onboarding.
Identificamos categorias prioritárias para expansão.
Estabelecemos direcionamentos para comunicação e posicionamento no mercado mexicano.
Definimos as primeiras prioridades do roadmap com base nas evidências coletadas durante a operação.
Curiosidade
Na época eu não falava espanhol e conduzi entrevistas utilizando apoio do Google Tradutor (o case é recente, mas ainda não existia AI). A experiência reforçou que empatia, escuta e preparação muitas vezes têm mais impacto do que a fluência completa no idioma.
Essa experiência ampliou minha visão de produto e despertou em mim o interesse de construir produtos para diferentes mercados da América Latina.
2026 Gabriela Pinheiro
Curitiba, Brasil